CRM: personaggio ignoto e sottovalutato nello storytelling aziendale
L’oggetto del desiderio di qualsiasi consulente marketing
Come si fa a fare marketing senza avere un CRM ben organizzato?
Come si fa a fare marketing senza dei dati di vendita da analizzare?
Come si fa a fare marketing senza conoscere nel dettaglio i clienti che acquistano il tuo prodotto/servizio?
La risposta a tutte queste domande è sempre: Non si può.
Senza tutte queste cose e molte altre, non si può fare marketing; puoi fare certamente comunicazione e provare a sparare nel mucchio in qualche modo, ma non saranno mai operazioni strategicamente organizzate.
Innanzitutto cos’è il CRM ovvero Customer Relationship Management? È un metodo di lavoro organizzato con cui gestire i contatti che per i liberi professionisti si può concretizzare anche in un semplice foglio di calcolo, per le aziende più grandi diventa un vero e proprio software. In commercio ce ne sono moltissimi validi ma in molti casi, vengono sviluppati ad hoc per far fronte a tutte le necessità aziendali. Non ti parlerò io oggi di quali sono le migliori piattaforme in commercio, non sono uno sviluppatore né un tecnico, ti parlerò invece dei motivi che dovrebbero spingerti a desiderarlo in maniera smisurata per poter gestire la tua azienda con successo.
Cerchiamo quindi di capire perché il CRM è la risorsa più importante della tua azienda. I contatti sono preziosi, sono quelli che ti consentono non solo di sviluppare il tuo business, ma anche di creare nuove relazioni.
Tantissime aziende ancora, che non lavorano in ottica di marketing, non hanno ovviamente un CRM organizzato e spesso, quando c’è, è ridotto all’anagrafica pura e semplice e all’abbinamento delle fatture di vendita.
Lo so, tenere un CRM aggiornato è una gran fatica, credimi ne sono consapevole. Io so quanto sia difficile convincere i venditori e il post vendita a tenere traccia di ogni contatto col cliente e lo so perché spesso mi scontro con queste realtà all’interno delle aziende, ma è quanto mai necessario se vuoi improntare la crescita della tua organizzazione in modo strategico e non casuale.
Sono tre le azioni che devi fare subito:
organizzare e implementare i dati dei contatti già in tuo possesso
tenerli costantemente aggiornati con delle azioni condivise
sviluppare il CRM per acquisire nuovi contatti
Oggi ti aiuterò a capire quali vantaggi potrai avere da un CRM perfettamente organizzato e quali persone dovrai coinvolgere all’interno dell’azienda.
Perchè i progetti di CRM spesso falliscono
Se non hai un CRM aggiornato e una strategia di marketing ad esso correlata, sappi che non sei solo; moltissime aziende si trovano nella tua stessa situazione. Uno studio della Harvard Business Review ha individuato i motivi per i quali la maggior parte dei progetti di CRM fallisce. Innanzitutto perché viene visto come un sistema per monitorare le vendite, controllare le consegne, migliorare l’accuratezza delle previsioni e fornire visibilità ma non come uno mezzo per aiutare la forza vendita al raggiungimento degli obiettivi.
La Harvard Business Review individua quindi tre principali cause di fallimento dei progetti di CRM:
Le piattaforme per il CRM esistono per aumentare il fatturato: la forza vendita e le altre persone coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi di vendita dovrebbero usarlo strategicamente per guadagnare di più.
Aiuta l’integrazione tra Vendite e Marketing: due reparti da sempre in competizione perché a volte giocano su un terreno comune ma che, grazie a una strategia di CRM si potrebbero supportare a vicenda.
I Manager possono diventare Coach: non solo un mezzo di controllo ma più uno strumento per guidare e lavorare fianco a fianco con i propri collaboratori per ottenere le migliori performance.
Come potete vedere le principali ragioni per cui un progetto di CRM tende a fallire rappresentano anche alcuni dei numerosi benefici che potrebbero portare all’interno di un’organizzazione ad una crescita strategica. Questo perché spesso le aziende sono abituate a ragionare a compartimenti stagni, manca il dialogo e il confronto tra le diverse divisioni e invece di lavorare per degli obiettivi comuni si tende a guardare i propri colleghi come degli avversari. È mancanza di cultura aziendale, spesso derivante dall’incapacità del management di occuparsi del benessere delle persone anche supportando la collaborazione e il dialogo.
Quali sono gli altri vantaggi di un CRM aggiornato
Come spiegavo all’inizio una strategia di CRM è necessaria se si vuole gestire l’azienda in ottica di marketing e pianificare una strategia di crescita o anche solo delle attività di comunicazione mirate per tipologia di clienti. Da questo punto di vista qualsiasi azienda, grande o piccola, ma anche una semplice attività commerciale dovrebbe essere dotata di un gestionale con cui individuare dei cluster di clientela o anche, la cosa più banale, conoscere il giorno del compleanno dei propri clienti per un’attività che rinforzi il legame e aiuti la fidelizzazione.
Un CRM aggiornato può quindi:
fornire all’ufficio marketing dati importanti riguardo le vendite e i tempi di riacquisto.
mappare i clienti per aree geografiche e altre caratteristiche che possono essere determinanti per il proprio business.
individuare nuove nicchie di mercato o nuove esigenze di acquisto.
consentire un costante dialogo con tutti i contatti: newsletter, chiamate e appuntamenti.
pianificare attività dedicate al supporto delle vendite.
conoscere meglio le abitudini di acquisto dei propri clienti.
integrarsi con i propri canali social per delle campagne mirate.
monitorare tutti i punti di contatto che il cliente ha avuto con i diversi reparti aziendali.
estrarre dei report in modo rapido.
Il CRM può registrare quindi tutto il ciclo di vita del processo di vendita consentendo a chiunque all’interno dell’azienda di avere sempre tutte le informazioni relative a un determinato cliente a portata di mano.
Strategia CRM, come affrontarla
Nel momento in cui l’azienda decide di affrontare l’argomento CRM, in seguito alla scelta della piattaforma deve seguire 5 STEP principali:
Definire gli obiettivi da monitorare e i dati che periodicamente devono essere controllati e misurati.
Definire le funzionalità che devono essere implementate nel software a seconda degli obiettivi che devono essere raggiunti.
Fare training alle persone che dovranno usarlo, è necessario che ogni persona che può apportare aggiornamento dei dati venga adeguatamente formata affinché finisca col diventare parte dell’attività quotidiana. Area marketing, divisione vendite, amministrazione, customer care e assistenza tecnica sono sicuramente i principali player da coinvolgere.
Caricare i dati in modo costante e regolare affinché nulla vada perso.
Misurare i dati.
Tutte queste attività dovranno in qualche modo essere procedurizzate all’interno dell’azienda e messe in connessione fra di loro oltre che rese più semplici e snelle possibili.
Una ricerca condotta dall’Osservatorio CRM per il 2020 ci dice che pur essendo in crescita le aziende che sempre più spesso adottano una strategia CRM in Italia, sono ancora molto poche (39,5%).
Molte sono quelle che pur rendendosi conto dell’importanza di questo strumento, ancora non l’hanno inserito nel processo aziendale a pieno regime; spesso si limitano ad utilizzarlo per fare analisi e monitoraggio dei dati e non a supportare l’integrazione e il cambiamento dei processi stessi.
A maggior ragione una strategia di questo tipo dovrebbe essere inserita in quelle aziende che hanno un’e-commerce in quanto il CRM può essere integrato alla piattaforma di vendita e quindi aggiornarsi in automatico ad ogni operazione fatta dai clienti.
Nel prossimo articolo andremo a vedere come descrivere le tue buyer personas a partire dal CRM che, ti ricordo, è importante sia che tu abbia a che fare con un mercato B2B, che B2C ma anche B2H come si è soliti usare ora.
Se vuoi approfondire le possibilità e i benefici che la tua azienda può ottenere da un’attività strategica di CRM contattami subito per una consulenza sul tuo business.
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