Covid-19: le piattaforme Social diventano l’ unico punto di contatto con i tuoi clienti.
I Brand rischiano di perdere una grande opportunità: quella di costruire vere relazioni di fiducia
Caro Imprenditore in difficoltà, credimi, io conosco quel senso di smarrimento e paura che coglie quando si è persa la rotta, che arriva improvvisamente quando tutto ciò che hai costruito si scioglie come neve al sole, quando tutte le tue certezze vengono meno.
Lo so perché ci sono passata.
Dopo lo shock, inevitabile, segue però l’azione; perché non c’è governo o congiunzione astrale che possa salvare te e la tua azienda.
E ora che l’unico modo che hai per comunicare con i tuoi clienti è attraverso il tuo sito internet, i tuoi canali social, le live su Facebook o i Webinar; ripensa a tutte le volte che ti ho spiegato l’importanza di avere una corretta e puntuale gestione della comunicazione on line mentre tu facevi finta di non vedere come e in che modo stava cambiando il mondo intorno a te.
Quindi mi rivolgo a te, piccola e media azienda che fino ad oggi hai snobbato il lavoro di noi comunicatori ed esperti di marketing sostenendo che i Social non servivano a nulla e che tanto avevi il cugino, il figlio o il nipote un pò smanettone che qualche volta postava cose e..”tanto non serve a niente”.
Ripensa a quando ho cercato di sviluppare il tuo CRM con cui gestire tutte le fasi di contatto con i tuoi prospect mentre tu ti ostinavi a mandare in giro per il mondo i tuoi commerciali senza dotarli neanche di un computer e con delle schede cartacee.
Tu che non hai mai avuto un ufficio marketing ma l’impiegata amministrativa e il direttore commerciale in grado, secondo te, di sopperire a questo vuoto cosmico perché tanto il marketing è un costo inutile che ti puoi risparmiare, in fondo solo tu sai come poter far crescere la tua azienda.
Caro imprenditore che hai l’azienda ferma da 40 giorni mi dici come stai gestendo ora il concetto di “distanti ma vicini” che, per essere precisi, vale solo se effettivamente tu sei in grado di mantenere una comunicazione efficace con i tuoi clienti, dipendenti, fornitori e stakeholder in generale; in caso contrario è solo “distanti” senza ma.
Mi piacerebbe tanto sapere in che modo “tuo cugino” sta gestendo la comunicazione della tua azienda in un momento tanto delicato come questo; oppure non la sta gestendo e ha solo fatto un post con scritto “andrà tutto bene…ci rivedremo poi…distanti ma vicini…”?
Ecco io spero che questa emergenza ti abbia almeno aperto gli occhi su quanto ti sei perso ma, soprattutto, su quanto puoi ancora fare, perché non è mai troppo tardi per iniziare a strutturare una comunicazione efficace e delle attività di marketing volte a far crescere la tua azienda.
E lo devi fare adesso, perché il 4 maggio sarà troppo tardi!
La comunicazione: quella cosa che fa parte della nostra quotidianità
Ora vorrei che ti fermassi ad analizzare il fatto che ogni istante della nostra giornata è fatta di comunicazione, e spero che, in questa situazione in particolare, tu ti stia rendendo conto di come le relazioni e la voglia di parlarci ci stia salvando da questa quarantena. Se la “comunicazione” ci circonda, mi piacerebbe davvero sapere come pensi che la tua azienda possa rimanere estranea da tutto questo.
Tu davvero pensi di poter ripartire semplicemente riaprendo i cancelli e riportando gli operai al lavoro?
Lasciami dire che ti stai sbagliando grossolanamente e che la crisi non è solo di fatturato e di numeri, la crisi è anche di relazione, di reputazione, di incapacità di manifestare empatia, di affezione dei dipendenti alla tua azienda; la crisi si manifesta in tanti modi e non tutti si rendono evidenti dall’estratto conto.
Se prima poi la Customer Journey (il processo d’acquisto dei tuoi clienti) era costituita da tanti momenti di contatto in cui, da quando i tuoi clienti venivano a conoscenza del tuo prodotto fino all’acquisto e oltre, si alternavano momenti off-line e on-line per approfondire la conoscenza accorciando le distanze in un percorso di creazione di fiducia, ora la Customer Journey si riduce al web e ai social.
La tua possibilità di costruire una relazione e un rapporto di fiducia non sta più nel commesso gentile o nell’export manager che va dall’altra parte del mondo a conoscere i nuovi clienti, sta tutta racchiusa in quella scatola su cui i nostri occhi sono puntati da settimane sperando che la connessione non ci molli. In questa situazione ti rendi conto quanto è importante saper gestire bene, in modo efficace e puntuale la tua comunicazione aziendale?
L’avresti mai detto che l’immagine della tua azienda un giorno sarebbe dipesa interamente da Facebook? Allora vale la pena aprire una pagina aziendale perché ci sono tutti o è meglio essere consapevoli dell’importanza di queste piattaforme in cui ogni giorno si riversano milioni di utenti, tra cui anche i tuoi clienti?
Non c’è nicchia di mercato, settore o B2B, B2C, H2H che non abbia i clienti lì o su qualsiasi altra piattaforma, quindi… non ci sono scuse!
Covid-19: la più grande crisi del nostro secolo che può trasformarsi in una grande opportunità
Credo nel fatto che ogni momento di difficoltà possa trasformarsi in una grande opportunità e che si è sempre in tempo per migliorare, crescere ed evolvere. Non è mai troppo tardi per iniziare a gestire la propria comunicazione in modo efficace; i benefici di cui la tua azienda e il tuo business potranno godere sono molteplici:
Raccontare i tuoi valori e la tua storia. Anche il business può essere più umano. Usa una comunicazione empatica perché in tutto il mondo stiamo vivendo la stessa identica crisi.
Mantenere e creare le relazioni con clienti, dipendenti, fornitori e stakeholder in genere. Ci sono nuovi modi di comunicare. Puoi fare delle live o dei webinar. Prepara un argomento o intervista qualche esperto. Webinar Startup è il mio pacchetto di servizi per creare un calendario di contenuti efficace e lanciare i tuoi eventi on line.
Mantenere alta la visibilità anche in questo momento di immobilismo: siamo fermi col corpo ma non con la mente. È importante che l’immagine del tuo brand ne esca rinforzato perché solo chi avrà gestito una comunicazione attiva avrà la possibilità di ripartire più forte!
Spostare l’attività di prospect, l’acquisizione di nuovi clienti o l’assistenza post vendita sui social è possibile e potrai continuare a farlo anche quando quest’emergenza sarà finita snellendo e digitalizzando molti processi aziendali con una conseguente riduzione dei costi.
Gestire la formazione di dipendenti, distributori, venditori ma anche di clienti, a distanza. Non è necessario essere tutti nella stessa stanza per imparare nuove cose e renderlo possibile ti consentirà di ridurre molto i costi di trasferta dei tuoi collaboratori.
Covid-19: in che modo deve cambiare la tua comunicazione
Attenzione però che in questo momento la tua comunicazione deve cambiare; “umanizzare” l’azienda se prima era consigliato ora è quanto mai necessario. Bisogna considerare il contesto particolare in cui ci troviamo e non si può continuare a pubblicare contenuti come se nulla fosse successo. Ci sono brand che purtroppo stanno continuando a gestire la comunicazione come se fossero su un pianeta parallelo senza rendersi conto che si trovano in questo momento assolutamente fuori contesto.
Il piano editoriale va totalmente modificato e ricostruito se le esigenze e il contesto cambiano. Io stessa in queste settimane ho bloccato il mio piano editoriale e creato nuovi contenuti e servizi in grado di rispondere alle esigenze nate in questo particolare momento di emergenza.
L’immobilismo e il panico iniziali mi hanno spinto a rendermi disponibile per delle consulenze gratuite a supporto del rilancio delle aziende e la necessità di avere strumenti di comunicazione efficaci immediati hanno portato alla nascita di tre nuovi servizi, Webinar Startup , Call me up e Business 2 Human, in grado di dare subito delle risposte concrete.
Ricordiamoci che ora l’unico punto di contatto con i nostri clienti sono il web e i social, tutta la nostra comunicazione passa da lì; non ci sono commesse, addetti all’assistenza o il rivenditore di fiducia che può sopperire a una comunicazione sbagliata.
La comunicazione aziendale dovrà quindi tenere conto di:
Il tono di voce: deve essere più empatico e focalizzato a costruire una relazione di fiducia, onesta e sincera.
Il contesto: i contenuti devono tenere conto del momento che stiamo vivendo.
Le mura domestiche: Intrattenere, condividere, partecipare sono le parole d’ordine. Cerca il coinvolgimento dei tuoi utenti non per vendere ma per fargli compagnia in queste giornate che sembrano tutte uguali.
Comunicazione empatia: alcuni esempi virtuosi
Di seguito un elenco di brand che hanno modificato la loro comunicazione adattandola al contesto
Nike: ha smesso di pubblicare foto di grandi performance sportive e ha chiesto agli atleti foto e video di sessioni di allenamento fatte all’interno delle mura domestiche.
BMW Italia con la campagna #InsiemePerRipartire ha scelto la strada “tutta comunicazione” del messaggio “siamo qui, soffriamo insieme, insieme ce la faremo” scegliendo il testimonial dal volto più umano e coraggioso di tutti; Alex Zanardi.
NYX, marchio di make-up del gruppo L’Oréal, ha avviato un corso di trucco online tenuto dai propri truccatori professionisti. L’appuntamento con “A lezione di make-up con NYX” è tutti i giorni alle 12.00.
Barilla ha lanciato l’hashtag #ACasaConBarilla e condivide molte ricette e spunti diversi.
Nespresso ha dato il via alla rubrica #ACasaConNespresso, una serie di contenuti su IGTV in cui vengono condivisi suggerimenti su come passare il tempo in casa durante la quarantena: dalle video-ricette, alla colazione perfetta a letto, al riciclo fai-da-te delle capsule usate.
Lavazza ha creato la campagna social #TheBreakfastHub per rafforzare il messaggio #StayAtHome e dare la possibilità a due ospiti di confrontarsi su diverse tematiche ed intrattenere il pubblico di Instagram e Facebook prendendo un caffè insieme.
Per non parlare delle tante aziende che hanno riconvertito le loro catene produttive, fatto donazioni per la gestione dell’emergenza e sostenuto i dipendenti con bonus e attività di welfare per gestire la nuova quotidianità che si è venuta a creare.
L’immobilismo rischia di far perdere a molte aziende la visibilità e la riconoscibilità del brand, stare fermi ed aspettare che tutto passi per poi riprendere la propria attività è sbagliato così come continuare con la propria comunicazione di marca senza considerare la situazione che stiamo vivendo e le nuove esigenze dei consumatori.
Molte aziende stanno rischiando di perdere un’opportunità, quella di entrare nel cuore dei propri consumatori.
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